En Cuenllas cuidamos al máximo la preparación de cada pedido para que llegue en perfectas condiciones. Aun así, durante el transporte pueden producirse incidencias puntuales. Si ocurre, lo resolveremos con agilidad y con la mínima molestia para ti, siguiendo un procedimiento claro que nos permita actuar con precisión y rapidez.

Podremos gestionar un cambio, devolución o incidencia en los siguientes casos:

• si has recibido un producto incorrecto

• si el producto llega dañado o defectuoso

• si el pedido está incompleto o falta algún artículo

• si el pedido no llega dentro del plazo previsto, salvo incidencias ajenas a nuestro control, como restricciones de transporte, condiciones meteorológicas extremas o periodos de alta demanda logística (Navidad, Black Friday o festivos), en los que los plazos pueden verse excepcionalmente afectados)

Por motivos de seguridad alimentaria y normativa sanitaria, no podemos aceptar cambios o devoluciones en los siguientes casos:

• botellas de vino abiertas o manipuladas

• productos de alimentación con el sello de seguridad roto

• productos perecederos almacenados de forma incorrecta tras la entrega

• pedidos personalizados

• artículos en oferta o liquidación (salvo que estén dañados, defectuosos o incorrectos)

Si el paquete presenta daños visibles (caja mojada, golpeada, abierta, manchada o con olor a vino), te recomendamos no aceptarlo y pedir al repartidor que deje constancia de la incidencia.
 

Este gesto facilita la gestión con el transportista y nos permite darte una solución más rápida.

Si alguna botella llega rota o con derrame, o si el paquete llega con señales claras de manipulación, contáctanos lo antes posible.
 

Para poder gestionarlo correctamente, necesitamos que:

• conserves la caja, el embalaje y el producto afectado

• no tires ningún elemento del pedido hasta que confirmemos la gestión

• nos envíes fotos del exterior de la caja, del interior y del producto a fernando@cuenllas.es

En caso de incidencia durante el transporte, la solución habitual será el reemplazo del producto o el reenvío del pedido, siempre que se comunique en plazo y con la información necesaria para su tramitación.

El reembolso se contempla únicamente cuando no sea posible ofrecer sustitución o reposición en un plazo razonable, o cuando la alternativa no resulte viable.

En ocasiones, un envío puede quedar bloqueado por la agencia durante la ruta por rotura o derrame y no llegar a entregarse.
 

En estos casos, gestionaremos la incidencia una vez tengamos confirmación del estado del envío (incidencia registrada, retorno o devolución a origen), y procederemos al reenvío o sustitución correspondiente con la mayor agilidad posible.

Si un pedido no puede entregarse por ausencia del destinatario, dirección incorrecta o imposibilidad de contacto, el transportista podrá realizar nuevos intentos de entrega o dejar el envío pendiente de recogida.
 

Si finalmente el pedido es devuelto a nuestras instalaciones por estos motivos, podremos reenviarlo. En ese caso, el coste del nuevo envío deberá ser asumido por el cliente. Como alternativa, podrá solicitarse el reembolso del pedido, descontando los gastos de envío y devolución generados.

Para poder tramitar incidencias de transporte, es importante que nos contactes en un plazo máximo de 48 horas desde la entrega.
 

Para solicitar un cambio o devolución, escríbenos a fernando@cuenllas.es dentro de los 5 días posteriores a la recepción del pedido, indicando:

• número de pedido

• nombre y apellidos

• breve descripción del problema

• fotos del paquete y del producto (si aplica)

Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá al método de pago original en un plazo de hasta 30 días hábiles (según la entidad bancaria y la forma de pago).
 

Los costes de envío asociados a una devolución correrán por cuenta del cliente, salvo en los casos en que el error sea atribuible a Cuenllas (producto incorrecto, defectuoso o incidencia validada).

Si tienes cualquier duda sobre nuestra política de cambios, devoluciones o incidencias de envío, puedes contactar con nosotros a través de:
fernando@cuenllas.es | +34 91 547 31 33 | Calle Ferraz 3, 28008 Madrid.
 

Agradecemos tu confianza con Cuenllas y esperamos brindarte el mejor servicio posible.